Offre d'emploi   
COORDONNATRICE OU COORDONNATEUR DU SERVICE À LA CLIENTÈLE - RÉGULIER
SERVICE DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES À MONTRÉAL
  
Sommaire de la fonction   

Relevant du directeur du Service des ressources informationnelles, la personne est responsable d’assurer la planification, l’organisation, le contrôle, le développement et l’évaluation des activités ayant trait au service à la clientèle du Service des ressources informationnelles. Elle coordonne également les activités quotidiennes d’une équipe affectée au soutien technique et au service à la clientèle pour les quatre (4) sites répartis à Laval, Varennes et l’Ile de Montréal. Elle participe à l'élaboration et à l'amélioration des politiques de l'organisation en matière de service aux utilisateurs. Elle conçoit et implante des méthodes de travail visant à améliorer la qualité du service, établit un système de gestion des demandes de services et assure le traitement des plaintes.

Principales tâches et responsabilités   

Plus spécifiquement, elle effectue les tâches suivantes :

En collaboration avec les gestionnaires de l’administration des trois centres situés dans la région de Montréal, elle analyse les besoins de la clientèle, établit les priorités et recommande le type et les niveaux de service à offrir.

Elle définit les orientations, détermine et développe les priorités d’action afin de favoriser l’atteinte de résultats concrets à court et à moyen terme en vue de répondre aux besoins actuels ou futurs de la clientèle.

Elle participe à l’élaboration, la mise en œuvre de politiques, procédures, normes et stratégies de service à la clientèle et en assure le respect.

Elle veille à la mise en place des meilleurs standards, ressources et pratiques en matière de service à la clientèle dans un esprit d’amélioration continue et s’assure de l’atteinte d’un haut taux de satisfaction de la clientèle.

Elle établit les normes et les principes d’intervention dans la gestion de l’information, guide les techniciens dans leurs applications et s’assure d’un service à la clientèle optimal, notamment en matière de soutien aux usagers;

Elle assure une mobilisation et un leadership rassembleur dans une approche de soutien et d’efficience. Elle évalue la performance des employés sous son autorité et propose un plan de perfectionnement visant à améliorer la polyvalence et la capacité de son équipe à résoudre efficacement les problèmes.

Elle favorise la synergie entre les équipes des centres dont elle a la responsabilité et les différents services.

Elle élabore et met en place des tableaux de bords, indicateurs, rapports administratifs ou statistiques, sondages et enquêtes pour fins de mesure, de suivi et de contrôle.

Elle assiste le directeur dans la réalisation de différents mandats et assure la réalisation des activités et des projets du Service.

Elle assure une veille technologique et effectue des recherches, l’évaluation et l’essai de nouveaux appareils et de nouveaux logiciels dans un esprit d’innovation technologique, d’efficience et d’ouverture aux multiples besoins des usagers.

Elle accomplit temporairement les tâches d’un poste connexe ou exceptionnellement les tâches d’un poste inférieur lorsque requis. La liste des tâches et responsabilités déjà énumérées est sommaire et indicative.


Exigences normales et habiletés particulières   
Scolarité
  • Détenir un baccalauréat en informatique ou dans une discipline connexe.
  • Expérience
  • Posséder un minimum de cinq (5) années d’expérience pertinente comportant de la gestion de personnel;
  • Expérience dans des environnements ITIL;
  • Expérience de travail en milieu académique, un atout.
  • Autre
  • Orienté vers le service à la clientèle ;
  • Fortes habiletés relationnelles;
  • Leadership mobilisateur;
  • Bonne communication;
  • Sens développé de la planification, de l’organisation;
  • Forte capacité pour le travail d’équipe et la gestion d’équipe de travail;
  • Sens politique;
  • Capacité à résoudre des problèmes dans un court délai et dans une orientation optimale;
  • Maîtrise des processus en gestion de projets, en amélioration continue et en gestion du changement;
  • Excellente maîtrise de la langue française et anglaise, parlée et écrite;
  • Pensée stratégique;
  • Rigueur, créativité et innovation.

  • Lieu de travail   
    Traitement   
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